Proposan Penelitian GAMBARAN TENTANG DIMENSI MUTU PELAYANAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM ANUTAPURA TAHUN 2019

                               

GAMBARAN TENTANG DIMENSI MUTU PELAYANAN PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM ANUTAPURA TAHUN 2019

PROPOSAL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Strata Satu (S1)

Pada Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Tadulako

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TADULAKO

PALU

2019

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat. Keberadaan pelayanan kesehatan tersebut dipengaruhi oleh keberadaan unit pelayanan kesehatan itu sendiri, mulai dari kondisi fisik bangunan, ketersediaan alat dan tenaga, serta manajemen pelayanan termasuk didalamnya mutu pelayanan.

Rumah Sakit sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan kesehatan, memiliki tanggung jawab yang sama dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Peran tersebut saat ini makin menonjol mengingat munculnya perubahan-perubahan pola penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta perubahan sosial ekonomi masyarakat. Kesemua faktor tersebut turut mempengaruhi harapan masyarakat akan pelayanan yang bermutu (Aditama, 2012).

Mengukur mutu pelayanan rumah sakit dilakukan secara tidak langsung melalui petunjuk-petunjuk (indicator, kriteria, dan standar) yang dianggap relevan dengan aspek-aspek tertentu yang ada perannya dalam produksi jasa. Indikator pelayanan rumah sakit dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan (Jacobalis,1998).

Menurut Harold Koening HFZ, 1994 yang dikutip dari Susanto (2017). Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit meliputi faktor internal dan eksternal rumah sakit. Faktor internal berasal dari rumah sakit yang meliputi faktor input yakni Sumber Daya Manusia, Sarana dan Fasilitas, dan faktor proses pelayanan yang meliputi pelayanan medis, pelayanan keperawatan dan penunjang. Sedangkan faktor eksternal lebih kompleks tetapi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kondisi pasien.Selain itu juga faktor-faktor lain yang mempengaruhi BOR (Bed Occupancy Rate) suatu rumah sakit seperti struktur organisasi, budaya rumah sakit, standar pelayanan, demografi dan lain-lain.

Menurut Philips Kotler (1994) yang dikutip dari Wijono 2016, kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau output dari produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Ada tiga tingkat kepuasan, bila pelayanan yang kurang dari harapan pasien tidak dipuaskan, bila pelayanan sebanding dengan harapan, pasien puas, dan jika pelayanan melebihi harapan, pasien amat puas dan senang. Kualitas atau mutu pelayanan dan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang sangat erat. Pelayanan Rumah Sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pasien dan menjadi awal membangun hubungan yang kuat untuk jangka waktu yang panjang. Dalam jangka waktu yang panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Ikatan tersebut memberikan keuntungan bagi rumah sakit berupa finansial dan juga pasien dengan kesembuhannya. (Laksono, 2018).

Outcome dari proses pelayanan rumah sakit merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan mutu pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi. Dan mutu itu dapat diukur dengan beberapa dimensi, sehingga dimensi-dimensi ini bisa dianalisis apakah suatu produk atau pelayanan yang diberikan sudah bermutu ataukah tidak (Hardiana, 2005).

Seperti beberapa dimensi kualitas jasa yang diteliti oleh Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1988), mereka menganalisis 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang dikenal dengan ServQual.Kelima dimensi mutu itu adalah:

1.    Reliability ( Kehandalan )

2.    Assurance ( Jaminan atau kepastian )

3.    Tangible ( Nyata )

4.    Empathy (Empati)

5.    Responsiveness ( Cepat tanggap )

Sedangkan menurut Teori L.D Brown (Pohan, 2016) yang digunakan sebagai kerangka pikir peneliti karena, terdapat sepuluh dimensi mutu barang dan jasa yang bersifat multidimensi. Sepuluh dimensi mutu tersebut adalah; Dimensi kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses, efektifitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia. Pada dimensi-dimensi ini merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Dan jika terjadi ketidakpuasan pasien. Maka analisis dapat dilakukan terhadap setiap dimensi dan setelah diketahui dimensi mutu yang belum/tidak terpenuhi, maka solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan.

Dari berbagai pendapat para peneliti mutu tersebut dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan akan tergantung pada jenis pelayanan yang akan diberikan dan dinilai, semua itu akan berbeda tergantung dimensi-dimensi mutu pelayanan yang diterapkan.

Menurut Azwar (2010), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang bermutu merupakan salah satu tantangan yang harus dihadapi oleh rumah sakit, karena dikatakan bermutu jika penyampaiannya yang dirasakan melebihi harapan para penggunaannya atau pelayanan yang memuaskan. Pasien adalah pelanggan utama rumah sakit yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan rumah sakit dan pasien akan memberikan penilaian berdasarkan pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya. Puas atau tidak puasnya pasien tergantung pada penampilan jasa pelayanan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapannya. (Wijono, 2016).

Karena pentingnya menjaga mutu pelayanan pada unit rawat inap, maka telah banyak penelitian yang meneliti tentang mutu pelayanan unit rawat inap di rumah sakit, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Magrib (2002) di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menyatakan bahwa 38,75% responden yang mengatakan keadaan kamar baik, sedangkan 61,25% lainnya mengatakan keadaan kamar pasien kurang. Menjaga kondisi kamar dan sekitar sangatlah penting. karena kondisi kamar perawatan sangat berhubungan dengan keselamatan pasien yang merupakan salah satu dimensi mutu pelayanan di rumah sakit.

Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Syahruddin (2003) di rumah sakit Lamaddukkelleng mengemukakan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien rawat inap umumnya masih kurang terutama dari dimensi kenyamanan 37,33% dan keadaan kamar pasien 18,12%. Demikian pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Irviani (2011) di Rumah Sakit H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar menyatakan bahwa 31% responden yang menyatakan puas dan 69% yang menyatakan tidak puas terhadap kenyamanan.

Lebih lanjut, hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia (1998) yang dikutip dalam Rasak, 2010 menunjukkan bahwa salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah, khususnya bila dikaitkan dengan pelayanan spesialistik yang ada dan profesionalisme.

Berdasarkan beberapa hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit jika ditinjau dari dimensi mutu pelayanan, masih relatif rendah.

Menurut Pohan (2016), kenyamanan terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Kenyamanan pasien terhadap layanan kesehatan mempengaruhi pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.

Hal inilah kemudian yang melatarbelakangi peneliti untuk meneliti tentang mutu pelayanan kesehatan pada unit rawat inap RSU Anutapura dilihat dari sepuluh dimensi mutu pelayanan berdasarkan dimensi mutu yang dipaparkan oleh L.D. Brown, untuk pengembangan pelayanan kesehatan di masa mendatang.

Maka untuk penelitian, peneliti akan membatasi penelitian dengan menggunakan empat variabel yakni: Ketepatan waktu, Informasi, Hubungan antar manusia, dan Kenyamanan.

B.  Rumusan Masalah

Bagaimana gambaran mutu pelayanan unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia, dan kenyamanan.

C.  Tujuan

1.    Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan pada pasien di unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura.

2.    Tujuan Khusus

a.    Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi ketepatan waktu (Perjanjian tepat waktu, tepat waktu melakukan visite, tepat waktu pemberian pelayanan)

b.    Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi informasi (Informasi tindakan dokter/perawat, jam berkunjung, biaya layanan, jam visite dokter)

c.    Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi hubungan antar manusia (Petugas ramah, tanggap terhadap keluhan, menghargai, peduli)

d.   Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi kenyamanan (Kebersihan lingkungan, ruang perawatan, tersedia tempat sampah, air yang tercukupi).

D.  Manfaat

a.    Manfaat Teoritis

Adapun manfaat dari karya tulis ilmiah ini adalah dengan memperkaya literatur-literatur yang ada sebelumnya. Karya tulis ini diharapkan menjadi acuan untuk penelitaian yang lebih mendalam lagi.

b.   Manfaat Praktisi

Dengan karya tulis ini diharapkan mutu pelayanan kesehatan pada pada unit rawat inap rumah sakit umum Anutapura ditinjau dari dimensi ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia, dan kenyamanan sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang maksimal dan terpuaskan.